Nps是什么意思

NPS 全稱為 Net Promoter Score，即淨推薦值，是一種用來衡量客戶忠誠度的指標。它通過詢問客戶一個問題：「您有多大可能向您的朋友或同事推薦我們的產品或服務？」來計算得出的。客戶通常會在這個問題上給出一個分數，從0（非常不可能）到10（非常可能）。

NPS的計算方法如下：

1. 首先，將客戶對推薦問題的回答分為三個類別：

   • 推薦者（Promoters）：給出9或10分的人
   • 被動者（Passives）：給出7或8分的人
   • 貶低者（Detractors）：給出0到6分的人

2. 然後，計算淨推薦值（NPS）得分，通過減去貶低者的百分比（Detractor Score）從推薦者的百分比（Promoter Score）得到。

   NPS = (推薦者百分比 - 貶低者百分比) × 100

   例如，如果推薦者百分比是90%，貶低者百分比是10%，那麼NPS得分就是： NPS = (90% - 10%) × 100 = 80%

3. 最後，根據NPS得分來分析客戶的忠誠度和潛在的口碑傳播能力。通常，NPS得分越高，表示客戶忠誠度越高，公司的產品或服務越有可能被推薦給他人。

NPS被廣泛用於企業對客戶關係的管理，以幫助企業了解其品牌在市場上的健康狀況，並指導企業改進產品和服務，以提高客戶滿意度和忠誠度。