凈喜歡度意思

"凈喜歡度"（Net Promoter Score, NPS）是一種用來衡量客戶滿意度和忠誠度的指標。這個概念是由貝恩諮詢公司（Bain & Company）的弗雷德·雷克（Fred Reichheld）在2003年提出的。NPS通過詢問客戶一個簡單的問題來計算：「您會向朋友或同事推薦我們產品或服務的可能性有多大？」這個問題的答案通常以0到10分的評分系統來表示。

凈喜歡度的計算方法如下：

  1. 將客戶的回答分為三類：

    • 推薦者（Promoters）：給予9或10分的客戶，他們非常可能推薦產品或服務。
    • 中立者（Passives）：給予7或8分的客戶，他們可能既不推薦也不批評。
    • 批評者（Detractors）：給予0到6分的客戶，他們不太可能推薦產品或服務。

  2. 凈喜歡度得分（NPS）是通過以下公式計算的： NPS = %推薦者 - %批評者

例如，如果一個企業有80%的客戶給予9或10分，而20%的客戶給予0到6分，那麼它的NPS就是60%（80% - 20%）。

凈喜歡度得分通常用來評估一個品牌的客戶忠誠度，並幫助企業識別改進服務和產品的地方。高分表示客戶滿意度高，而低分則表明可能存在客戶滿意度問題，需要解決。許多公司使用NPS作為他們的客戶關係管理（CRM）策略的一部分，以提高客戶保留率和推薦率。